82
Complaint Management
✍️ Сара КукЯк перетворити скарги клієнтів на інструмент покращення сервісу та лояльності через зміну корпоративної культури та стратегічного підходу до обслуговування.
«Complaint Management Excellence» Сари Кук присвячена ефективному управлінню скаргами в сучасному бізнесі. Книга пояснює, як вирівняти внутрішні процеси організації з потребами клієнтів, щоб перетворити незадоволення на можливості для росту та підвищення морального духу персоналу. Авторка демонструє практичні інструменти на прикладах провідних світових компаній, таких як John Lewis, DHL та Hilton Hotels. Видання буде корисним для менеджерів та власників бізнесу, які праються мінімізувати ризики втрати клієнтів у епоху соціальних мереж.
Книга вийшла у видавництві «Kogan page» 2012 року.
📝 Опис книги: Complaint Management
Across the global economy, customers' expectations are continually rising - but many companies fail to deliver against those expectations. With the rise in social media, customers are becoming more vocal in expressing any dissatisfaction, which can both lose existing customers and alienate potential new ones. Complaint Management Excellence provides practical advice, tools and techniques for managers to adopt when managing any complaints that come into their organisation.
In order to arrive at a culture where complaints are welcomed, the underlying values, processes, structure, strategy and people within an organization all need to be aligned with, and respect, customer needs. Not only does this improve the long-terms prospects for the company itself, but can have a tremendous knock-on effect in terms of boosting employee morale and engagement.
With case studies from companies as diverse as John Lewis, Waitrose, DHL, Hilton Hotels, the Starwood group (including Four Seasons and Ritz Carlton hotels) and BT, Complaint Management Excellence explains what customers are really looking for when they make a complaint, how to avoid conflict and how managers can lead culture change to ensure the best experience for all customers and clients.
📖 Розбір книжки
📖 Погляд Mirava
Чому ця книжка нам подобається
Тому що ця книга — ваш надійний супутник у світі, де невдоволені клієнти можуть стати вашими найвідданішими прихильниками. Авторка Сара Кук пропонує не просто теорію, а чіткі, практичні інструменти, які допоможуть вам перетворити кожну скаргу на цінний зворотний зв'язок, що рухатиме ваш бізнес уперед. Ви навчитеся не лише гасити конфлікти, а й вибудовувати міцніші стосунки з клієнтами, підвищуючи їхню лояльність. Цей посібник стане у пригоді менеджерам, власникам бізнесу, консультантам, та всім, хто прагне покращити якість обслуговування та створити репутацію компанії, що справді піклується про своїх клієнтів, незалежно від віку чи досвіду.
Це думка команди Mirava, складена за описом від видавця — не рецензія й не переказ відгуків.
📊 Характеристики
Таблиця характеристик
| Розмір | 23 × 15 × 1 см |
|---|---|
| Вага | 326 г |
| Тип ілюстрацій | Без ілюстрацій |
⭐ Відгуки читачів
Оцінка читачів
Купив книгу, читав на одному диханні. Дуже практично, тепер знаю, як правильно реагувати на невдоволення клієнтів.
Придбала цю книгу, читала із задоволенням. Корисні поради, але хотілося б більше прикладів з українського бізнесу, адаптованих до нашої специфіки.
Звичайно, корисна річ! Купила, швидко читала, тепер впевнена, що зможу перетворити скарги на прибуток та лояльність.
Сара Кук у своїй праці "Управління скаргами" пропонує не просто інструкцію, а справжню філософію взаємодії з клієнтом у кризових моментах. Це не сухий підручник, а радше майстер-клас від досвідченого фахівця, який знає, як знешкодити "бомбу" невдоволення і перетворити її на насіння лояльності. Авторка вміло розкриває, що скарга – це не завжди ознака провалу, а часто – цінний сигнал, який, якщо його правильно почути та обробити, може стати каталізатором для росту. Сильна сторона книги – її практичність. Кук не теоретик, а практик. Вона надає чіткі, дієві інструменти, які можна втілювати "тут і зараз". Від перших кроків у вислуховуванні клієнта до складних переговорів та роботи з системними проблемами – кожен етап супроводжується прикладами, алгоритмами дій та ключовими фразами. Це особливо цінно для менеджерів, власників бізнесу, співробітників служби підтримки, які щодня стикаються з людськими емоціями та очікуваннями. Цю книгу оцінять ті, хто прагне будувати міцні стосунки з клієнтами, хто розуміє, що сервіс – це не лише про задоволення, а й про вміння виходити з кризи гідно. Вона стане в нагоді як молодим підприємцям, так і досвідченим керівникам, які прагнуть вдосконалити свої навички. "Управління скаргами" може стати гарним доповненням до таких робіт, як "Клієнтоорієнтований бізнес" або "Мистецтво продажів", але з акцентом на найскладніші, конфліктні моменти. Єдиним застереженням може бути те, що успіх застосування цих методів значною мірою залежить від культури самої компанії. Без щирої готовності керівництва підтримувати клієнтоорієнтований підхід, навіть найкращі інструкції залишаться лише словами на папері. Однак, це радше виклик для бізнесу, аніж недолік самої книги, яка, безсумнівно, дає потужний поштовх до позитивних змін.
