82
Більше ніж сервіс
✍️ Артур ЛупашкоЧому одні компанії мають армійську армію фанатів, а інші витрачають бюджети в нікуди на таргетинг?
Артур Лупашко розбирає клієнтський сервіс не як набір завчених скриптів чи формальних усмішок, а як живу систему взаємодії. Книга пояснює, як побудувати внутрішні процеси компанії так, щоб людина захотіла повернутися знову, привівши із собою друзів. Автор відкидає академічну нудьгу й показує на реальних кейсах українського ринку, як психологія споживача стає найпотужнішим інструментом для збільшення прибутку та побудови стійкого бізнесу без зайвих витрат на рекламу.
Ця праця відображає зрілість сучасного українського підприємництва, яке фокусується на емпатії, якості та довгострокових стосунках із ринком, замість швидких і агресивних продажів.
Практичний посібник про побудову сервісу, який створює лояльність клієнтів і допомагає бізнесу зростати.
📝 Опис книги: Більше ніж сервіс
Чому одні компанії мають армійську армію фанатів, а інші витрачають бюджети в нікуди на таргетинг?
Артур Лупашко розбирає клієнтський сервіс не як набір завчених скриптів чи формальних усмішок, а як живу систему взаємодії. Книга пояснює, як побудувати внутрішні процеси компанії так, щоб людина захотіла повернутися знову, привівши із собою друзів. Автор відкидає академічну нудьгу й показує на реальних кейсах українського ринку, як психологія споживача стає найпотужнішим інструментом для збільшення прибутку та побудови стійкого бізнесу без зайвих витрат на рекламу.
Ця праця відображає зрілість сучасного українського підприємництва, яке фокусується на емпатії, якості та довгострокових стосунках із ринком, замість швидких і агресивних продажів.
Книга створена для власників малого та середнього бізнесу, які хочуть вибудувати міцний зв'язок зі своєю аудиторією та втомилися від неефективної реклами. Вона стане в пригоді керівникам відділів продажу та обслуговування, які шукають дієві інструменти для мотивації команди та зниження плинності кадрів. Також видання зацікавить маркетологів і піарників, адже якісний сервіс сьогодні — це найпотужніший канал просування будь-якого продукту. Нарешті, книга буде корисною амбітним менеджерам, які прагнуть розуміти глибинну психологію споживача та розвивати критичне мислення в бізнесі.
Про що ця книга: Клієнтський досвід · Сервісна культура · Управління бізнесом · Лояльність споживачів
Сподобається читачам: Максим Бахматов, Олександр Лапко, Тоні Шей, Брет Кінґ
💎 Експертна рецензія
📖 Чому варто обрати
Чому варто прочитати цю книгу
Чому варто читати «Більше ніж сервіс»? Бо ця книга – справжня дорожня карта для тих, хто прагне не просто продавати, а будувати міцні стосунки з клієнтами, перетворюючи їх на вірних прихильників вашого бренду. Якщо ви власник бізнесу, керівник відділу, менеджер, який хоче вивести свій сервіс на новий рівень, або навіть самозайнятий професіонал, який мріє про стабільний потік задоволених клієнтів, ця книга стане вашим незамінним помічником. Артур Лупашко ділиться практичними, перевіреними на досвіді порадами, які допоможуть вам створити той самий сервіс, що запам'ятовується, викликає довіру і, як наслідок, стимулює зростання вашої справи. Тут ви знайдете конкретні інструменти та стратегії, що допоможуть закохати у вашу компанію клієнтів, перетворивши їх на справжніх амбасадорів.
⭐ Відгуки читачів
Оцінка читачів
Купив книгу, читав на одному диханні! Дуже практично та зрозуміло.
Купила, читала з цікавістю, але місцями здається затягнутим. Не вистачило прикладів з українського ринку.
Придбав, читав для себе, сподобалось. Можливо, трохи більше конкретики щодо цифрового сервісу було б корисним.
Захоплена! Читала, щоб покращити обслуговування у своїй крамниці – тепер є чіткий план дій.
Звернув увагу, що книга корисна. Читав, але хотілося б більш якісний папір за таку ціну.
Купив книгу, читав та одразу впроваджував поради. Відмінний посібник для розвитку бізнесу!
Артур Лупашко у своїй праці "Більше ніж сервіс" запрошує читача у захопливу подорож до світу бізнесу, де головною валютою стає не тільки прибуток, але й глибока, щира лояльність клієнтів. Автор не пропонує чарівну паличку, яка миттєво перетворить будь-який стартап на імперію, натомість він майстерно вибудовує систему, що базується на розумінні людської психології та непохитних принципах взаємоповаги. Сила книги полягає в її практичності. Лупашко вдало поєднує теоретичні засади з реальними прикладами, перетворюючи складні концепції на зрозумілі кроки. Він розкриває, як дрібниці, непомітні на перший погляд, можуть стати ключовими факторами у формуванні позитивного досвіду клієнта. Це не просто набір порад, а цілісний підхід до бізнесу, де кожен елемент – від комунікації до вирішення проблем – спрямований на створення довгострокових відносин. Особливо вражає акцент на емоційній складовій сервісу, адже саме вона відрізняє посереднє від видатного. Твір буде надзвичайно цінним для власників малого та середнього бізнесу, менеджерів, які прагнуть покращити якість обслуговування, а також для всіх, хто цікавиться побудовою стійкої бізнес-моделі. Його можна порівняти з добре структурованим майстер-класом від досвідченого стратега, який ділиться перевіреними знаннями. Книга нагадує роботи таких авторів, як Сет Ґодін, проте Лупашко пропонує більш приземлений, український контекст, що робить його поради ще більш релевантними. Єдине застереження – це певна універсальність підходів. Хоча принципи, викладені у книзі, є загальними, успішна їх імплементація залежатиме від специфіки конкретного бізнесу та його цільової аудиторії. Деякі ідеї можуть потребувати адаптації, а не прямого копіювання, щоб відповідати унікальній культурі компанії. Проте, це радше запрошення до подальшого аналізу, ніж недолік самої праці. "Більше ніж сервіс" – це дійсно корисний і надихаючий посібник для тих, хто прагне будувати бізнес, який не просто існує, а справді живе завдяки своїм клієнтам.
❓ Поширені запитання
📖 Кому варто прочитати
Книга створена для власників малого та середнього бізнесу, які хочуть вибудувати міцний зв'язок зі своєю аудиторією та втомилися від неефективної реклами. Вона стане в пригоді керівникам відділів продажу та обслуговування, які шукають дієві інструменти для мотивації команди та зниження плинності кадрів. Також видання зацікавить маркетологів і піарників, адже якісний сервіс сьогодні — це найпотужніший канал просування будь-якого продукту. Нарешті, книга буде корисною амбітним менеджерам, які прагнуть розуміти глибинну психологію споживача та розвивати критичне мислення в бізнесі.
🎯 Ключові теми та символіка
Психологія споживача
Розуміння справжніх потреб, емоцій та очікувань покупця. Як перетворити звичайну покупку на позитивний життєвий досвід.
Сервіс як стратегія
Чому якість обслуговування має бути закладена в основу бізнес-моделі, а не залишатися на рівні приємного доповнення до продукту.
Командна культура
Як залучити працівників до створення єдиної екосистеми сервісу. Внутрішня мотивація команди як ключ до лояльності зовнішніх клієнтів.
💬 Цитати з книги
«Сервіс починається там, де закінчуються байдужі інструкції та з'являється щире бажання допомогти.»
— Про зміну підходу до стандартів обслуговування.
«Лояльність неможливо купити знижками, її можна лише заслужити своєю послідовністю.»
— Про те, чому знижки не створюють справжніх фанатів бренду.
«Якщо ви не дбаєте про свою команду, вона не зможе подбати про ваших клієнтів.»
— Про взаємозв'язок внутрішньої атмосфери в колективі та результатів бізнесу.
📚 Глосарій
- Клієнтський досвід (CX)
- Сукупність усіх вражень та емоцій клієнта від взаємодії з компанією на кожному етапі співпраці.
- Сервісна культура
- Система цінностей та норм усередині компанії, де турбота про людину є головним орієнтиром у роботі.
- Індекс споживчої лояльності (NPS)
- Показник готовності клієнтів рекомендувати компанію іншим людям як міра їхньої прихильності до бренду.
- Точка контакту
- Будь-який момент, коли споживач стикається з брендом — від перегляду сайту до спілкування з кур'єром.
📔 Запитання для роздумів
- Який останній сервісний досвід змусив мене відчути себе особливим покупцем?
- Чи готові працівники моєї компанії брати відповідальність за вирішення проблем клієнта?
- Які три непомітні речі в моєму бізнесі найбільше дратують споживачів?
- Чим мій сервіс відрізняється від найближчих конкурентів на ринку?
- Як я реагую на критику та негативні відгуки від людей?
Артур Лупашко — український бізнес-тренер, консультант та автор, який спеціалізується на темах сервісу, клієнтоорієнтованості та побудови ефективних команд. повна біографія →
